Comment optimiser la transmission de son savoir-faire à ses franchisés ?

La franchise se définit avant tout par l’existence d’un savoir-faire : le franchiseur détient un savoir-faire dont il a prouvé l’efficacité et démontré la duplicabilité. Pour réussir son développement en franchise, le franchiseur doit ensuite être en mesure de le transmettre à ses franchisés.  La transmission est une étape stratégique et hautement délicate. Comment s’assurer que le franchisé intègre bien l’ensemble du contenu technique et comportemental qui fait la réussite de la franchise ? Sur quels leviers s’appuyer pour faciliter cette transmission en s’adaptant à la diversité des profils ?

La prochaine formation de l’Académie de la franchise®, « Les clés de la transmission du savoir-faire aux franchisés » des 6 et 7 novembre 2019, sera animée par François Peltier, expert de la Fédération Française de la Franchise et coach certifié. Elle amènera les professionnels de la franchise à se pencher sur les approches pédagogiques à mettre en œuvre pour garantir la bonne transmission des messages.

 

Comprendre ce qu’est le savoir-faire en franchise

« Nous n’avons pas tous la même définition du savoir-faire et nos franchisés n’en attendent pas tous la même chose ! Lors de la formation de l’Académie de la franchise, nous avons pris le temps d’expliciter ce qu’est le savoir-faire d’un réseau et quelles sont les attentes des franchisés par rapport à la transmission de ce savoir-faire. », explique Najoua Baste Morand, responsable communication et marketing de l’enseigne Keymex Immobilier, qui a participé à la session de formation d’avril 2019.

Pour illustrer l’importance du savoir-faire pour un franchiseur, François Peltier tente une comparaison : « le savoir-faire peut être assimilé au Vidal du médecin ou au Code civil de l’avocat. C’est le livre de recette du cuisinier sur lequel le franchisé va s’appuyer pour développer son activité. » François Peltier débute ainsi sa formation par un rappel des six composantes du savoir-faire en franchise.

Conformément à la définition juridique de la franchise, le savoir-faire doit être :

  • Original:  le concept doit être différenciant, se distinguer de la concurrence et avoir une singularité propre, dans un secteur d’activité spécifique.
  • Substantiel: les composantes du savoir-faire doivent être suffisamment bien définies et complètes pour assurer la performance du point de vente.
  • Expérimenté: le concept doit avoir été testé et doit prouver son efficacité. Le réseau doit être constitué d’au moins un point de vente dupliqué pour prouver que son efficacité n’est pas liée à une personne ou dépendant d’une personnalité.
  • Transmissible: le savoir-faire doit être assez élaboré dans son contenu et sa forme pour pouvoir être transmis. Il doit reposer sur une méthode et une organisation que l’on puisse expliquer, et qui ne soit pas improvisée. La réussite du concept doit être liée à sa technicité et non pas seulement à une aptitude naturelle.
  • Identifié: l’ensemble du contenu doit être écrit pour pouvoir être consulté chaque fois que nécessaire.
  • Actualisé: le savoir-faire doit être mis à jour en fonction du développement progressif du réseau, de l’évolution de la réglementation, des nouvelles procédures…

« Au cours de la formation, nous avons fait l’exercice de présenter le savoir-faire de notre propre enseigne à partir de ses 6 composantes. Ensuite, les autres participants à la formation ont pu apporter leurs commentaires sur le fond et la forme, s’ils le souhaitaient. Cette analyse mutuelle a été très intéressante. », ajoute Najoua Baste Morand.

 

Formation initiale et formation continue

Une fois défini, le savoir-faire doit être transmis au cours d’une formation initiale et d’une formation continue. « Au démarrage, la formation vise à transmettre au nouveau franchisé tout le patrimoine culturel de l’enseigne et tout son contenu technique. C’est le propre de la formation initiale. Puis, lorsque le franchisé maitrise bien ces éléments, la formation continue évolue naturellement vers des aspects plus comportementaux. », explique François Peltier.

Loin d’être limitée à la simple formation initiale, la transmission du savoir-faire est un enjeu qui perdure tout au long de la vie franchisé.

Najoua Baste Morand le confirme : « Selon moi la transmission du savoir-faire a lieu tout au long de la relation avec le franchisé. A travers l’accompagnement individuel de nos franchisés, nous sommes constamment dans l’adaptation de notre discours pour qu’il soit bien compris et intégré par chaque membre du réseau. C’est pourquoi, dans mon activité professionnelle, j’ai ressenti à un moment donné le besoin d’explorer d’autres façons de gérer la relation franchiseur-franchisés qui soient expertes et professionnelles. »

« La formation continue est essentielle pour éviter la routine relationnelle et le risque de démotivation du franchisé qui se dirait que le franchiseur ne lui apporte plus rien… », alerte François Peltier.

 

Personnaliser son approche en fonction des franchisé

« La clé d’une transmission réussie est de savoir adapter son approche pédagogique selon ses interlocuteurs ! », annonce clairement François Peltier. La transmission est avant tout une affaire de relation humaine et de communication ; elle ne peut être envisagée uniquement de manière collective. « Au cours de la formation, j’ai beaucoup apprécié l’apport de la composante psychologique. Elle me permet d’adapter le mieux possible mon attitude à la personne qui est en face de moi. », confirme Najoua Baste Morand.

Conscient que les franchisés dans un réseau sont en attente de conseils concrets et efficaces, adaptés à leurs besoins ou en phase avec leur propre expérience, François Peltier insiste largement sur la nécessaire personnalisation des contenus et des pédagogies.  « Il faut être vigilant à ne pas trop standardiser les pratiques d’animation et de formation. Si le franchiseur est amené à mettre en place une phase de formation collective pour transmettre des éléments de l’enseigne, il doit aussi intégrer des temps de formation personnalisée. Certaines enseignes pratiquent par exemple « l’immersion relecture » pour valider les acquis individuellement. »

Choisir une bonne pédagogie de transmission nécessite de prendre en compte la personnalité de celui qui transmet et celle de celui qui reçoit. « La formation m’a appris beaucoup sur moi-même : quel est mon profil, comment je communique, sur quel registre je délivre le savoir-faire … Prendre conscience de son propre fonctionnement est un préalable pour être efficace dans la relation aux autres.»,  commente Najoua Baste Morand.  « Le deuxième stade est d’identifier le mode de réception de l’information de son interlocuteur. » poursuit François Peltier. « En croisant ces deux éléments, le formateur peut choisir le bon registre d’apprentissage. Pour certains franchisés, une formation théorique ne pourra pas convenir car ils ont besoin d’exercices pratiques. D’autres au contraire, ont besoin de s’approprier intellectuellement le savoir-faire avant de le mettre en pratique. »

Faut-il donc que la transmission du savoir-faire fasse l’objet d’une formation personnalisée ? « Non, la base de la formation doit bien être la même pour tous. » nuance Najoua Baste Morand. « C’est dans la relation avec chaque franchisé après la formation que la dimension personnalisée se joue. L’art de savoir transmettre est alors utile pour revenir sur certains points et valider les acquis. »

 

La prise en main d’outils d’analyse psychologique

L’objectif de la formation est de permettre aux participants de repartir avec des outils concrets pour l’analyse des profils psychologiques des franchisés.  « Nous avons utilisé une grille d’évaluation au cours de la formation pour identifier notre propre profil. J’ai appliqué cet outil à l’ensemble de mes franchisés pour savoir comment ils fonctionnent. Cela m’a permis sur certains aspects de revoir mon approche ! », s’enthousiasme Najoua Baste Morand.

« Cette formation est destinée à toute personne qui est en lien avec un franchisé : formateur, mais aussi, animateur de réseau, développeur… Dans le quotidien de notre travail, beaucoup d’entre nous fonctionnons à l’instinct. Mais ce n’est pas toujours suffisant. Prendre en compte la dimension psychologique permet de soigner la relation avec nos franchisés, pour nous assurer que le savoir-faire soit bien transmis. »

Selon François Peltier : « Cette formation attire autant les nouveaux franchiseurs que les réseaux plus mâtures. Certains professionnels de la franchise sont confrontés à une routine relationnelle, avec le sentiment qu’il n’y a plus de véritable écoute de la part du franchisé. Je leur apprends à renouveler leur approche pédagogique pour redynamiser une relation. Tous repartent avec un niveau de satisfaction assez fort ! »

« Dans le quotidien de son travail, on n’a pas toujours le temps de prendre du recul sur ses propres pratiques. La formation a été très riche grâce à la qualité des échanges entre nous et les nombreux exercices pratiques. L’animateur avait à cœur de nous faire beaucoup participer. », conclut Najoua Baste Morand. « C’est la deuxième formation de l’Académie de la franchise à laquelle je participe. Elles sont toujours très intéressantes ; je recommande vivement ! »

 

 

Retrouvez le programme complet de la formation ainsi que toutes les informations pratiques sur la page dédiée

 



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