Les réseaux sociaux en croissance dans la franchise !

L’enquête annuelle de la franchise Banque Populaire, en partenariat avec la Fédération française de la franchise, avec la participation de CSA Research et de l’Express, est l’étude de référence sur le monde de la franchise. D’envergure nationale, elle apporte un éclairage sur le profil des acteurs, leurs stratégies, leurs forces et leurs préoccupations face à l’avenir. Le deuxième chapitre de la 15e édition souligne l’utilisation croissante des réseaux sociaux par le monde de la franchise.

Les franchiseurs ont clairement pris en compte les réseaux sociaux dans leur stratégie de communication : ils sont en effet 93% à les utiliser régulièrement. En outre, 71% des franchiseurs interrogés indiquent avoir mis en place un suivi de la réputation de leur marque (+2 points) ; 48% d’entre eux déclarent, par ailleurs, que les consommateurs ont la possibilité de publier des avis sur leur site internet.

Forte tendance cette année, 4 franchiseurs sur 10 ont indiqué vouloir être référencés sur un ou plusieurs sites internet recueillant des avis et conseils de consommateurs (tels que Tripadvisor, Lafourchette, etc.). En effet, deux tiers des Français consultent au moins de temps en temps les avis des consommateurs sur les réseaux sociaux. Un comportement plus intense chez les moins de 35 ans (81%), les résidents d’Ile-de France (76%), les CSP+ (74%) et chez les femmes (70%).

Forte place pour le site internet du franchiseur.
Il reste au coeur de la stratégie digitale, en effet, 70% des franchiseurs fidélisent leurs clients par le biais de leur site internet. Le site internet est d’abord destiné à la présentation de la gamme des produis et services (95%) et à informer sur la géolocalisation des points de vente (98%).

Le site internet est également utilisé pour le dialogue avec les franchisés et futurs franchisés : 8 réseaux de franchise sur 10 utilisent aussi leur site internet pour échanger avec les franchisés. C’est essentiellement pour le recrutement des futurs franchisés que les franchiseurs (75%) ont recours à leur site afin d’échanger avec les candidats à la franchise, alors que 22% seulement l’utilisent pour dialoguer avec leurs franchisés.

Côté franchisés, les réseaux sociaux sont également largement utilisés : 62% d’entre eux (+5 points) s’en servent pour faire connaître l’actualité de leur point de vente. Parmi les réseaux sociaux les plus plébiscités, Facebook figure toujours en tête avec 92% des franchisés qui ont créé une page dédiée à leur point de vente.

Tableau informatif : Franchisés et franchiseurs face aux réseaux sociaux

La fidélisation des clients, un axe crucial pour les franchisés.

Les franchisés ont mis en place divers outils de fidélisation. Les envois d’emails aux clients (64%) constituent le premier outil de fidélisation utilisé par les franchisés, devant les cartes de fidélité (58%) et les envois de SMS (56%).

Certains outils de fidélisation sont plus ou moins pertinents selon la nature de l’activité du franchisé ainsi, 70% des franchisés dans le commerce proposent une carte de fidélité, contre 46% des entreprises de services. Les emails et SMS sont en revanche autant employés par les franchisés exerçant dans le commerce que dans les services. Les entreprises dont l’ancienneté est supérieure ou égale à 10 ans ont aussi plus tendance que les plus récentes à utiliser les cartes de fidélité.

Enfin, les réseaux sociaux permettent de répondre à certaines attentes du grand public... 39% des Français suivent au moins une enseigne sur les réseaux sociaux avec pour principales motivations, de connaître les tarifs et les promotions (27%), d’être avertis des nouveautés de l’enseigne (21%), de consulter les avis des consommateurs (18%).

La moitié des Français accorde de l’importance au partage d’expérience sur les réseaux sociaux (57%), ce résultat augmente en fonction de la fréquence de consultation des avis et commentaires.

Ainsi, 91% des Français consultant systématiquement ces commentaires considèrent qu’il est important de pouvoir partager un avis. Les plus jeunes accordent plus d’importance au partage d’expérience via les réseaux sociaux que leurs aînés : 72% chez les moins de 35 ans.

Tableau informatif : Le grand public face aux réseaux sociaux



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