Parole d'expert FFF : Olga Zakharova-Renaud & Cécile Peskine (2)

La Lettre des Experts du Collège de la FFF

Ils partagent avec les réseaux adhérents, leurs réflexions, leurs analyses 
et bonnes idées pour les accompagner dans cette crise du coronavirus. 

 

20 avril 2020 - Franchisés et franchiseurs : Affronter et sortir de la crise par le haut, ensemble !

Par Olga Zakharova-Renaud, Cabinet BMGB et Associés

& Cécile Peskine, Cabinet Linkea


Dans le contexte actuel de crise sanitaire et économique, l'adage "L'Union fait la Force" trouve tout son sens, et le choix d'un développement en réseau toute son importance.

Le présent article a vocation à dresser un premier état des lieux - non exhaustif - d'une stratégie d'action commune afin de permettre aux réseaux d'affronter la situation de crise actuelle, préparer une meilleure sortie et d’anticiper la gestion des crises futures.

Et - signe de ce nécessaire front commun qui doit regrouper Franchiseur et Franchisés sous le même maillot dans l’intérêt supérieur de leur réseau - deux expertes, avocates, spécialiste de la défense des franchisés pour l'une, et spécialiste de la défense des franchiseurs pour l'autre, partagent leurs réflexions croisées.

Partie 2

- Faire évoluer le savoir-faire pour faire face à la crise

Dans l'urgence, Franchiseurs et Franchisés doivent également démontrer leur agilité pour faire évoluer les concepts et le savoir-faire, afin de répondre aux attentes et besoins vitaux de la clientèle.

Les réseaux dont l'activité n'est pas arrêtée ont ainsi adapté les "gestes barrières" à leurs commerces : les marquages au sol, vitres en caisse, gels hydro-alcooliques à l'entrée des magasins et files d'attente, qui ne résultent pas d'un décret mais de la créativité des commerçants. Les mesures de "retrait sans contact" pour les activités de drive sont également le fruit de leur imagination, afin de toujours veiller à la protection du client et des salariés.

Certaines enseignes vont plus loin et permettent à la clientèle de connaître l'état des files d'attente en magasin en temps réel, par le biais d'une simple application.

S'agissant des enseignes dont l'activité ne peut plus être exercée, le cœur même du métier a été revu, afin de permettre de continuer à garder un lien avec la clientèle : nombre de réseaux de fitness proposent ainsi chaque jour des cours sur un format vidéo pour tous leurs adhérents, les enseignes de coiffure proposent, elles, des tutoriels pour aider les clients, une enseigne de fast-food a mis en ligne sa recette de "burger" emblématique et, en partenariat avec une autre enseigne de grande distribution, a mis en vente les « kit-recette »... Autant d'initiatives fondamentales pour que le client continue à penser à son commerçant et lui reste fidèle.

Pour certaines enseignes, le concept a sensiblement évolué pour s’adapter aux circonstances nouvelles : ainsi, certaines enseignes de bazar ont su développer en un temps record pour l'ensemble des franchisés, un outil de vente en ligne avec livraison.

Certaines enseignes de restauration ont, elles, mis en place la livraison à domicile, qui ne faisait pas partie de leur concept initial, et développé leur savoir-faire à cet égard.

La crise est ainsi l'occasion d'explorer des terrains parfois inconnus, et entrainera sans nul doute une mutation du savoir-faire, et incontestablement un enrichissement de ce dernier. Que le Franchiseur n'oubliera pas de retranscrire dans ses manuels.

Nos conseils :

Réfléchissez ensemble, dans le cadre de commissions thématiques en petits groupes, aux pistes pour développer des pans d'activité jusqu'ici inexplorés : vente à distance, services à distance, recettes, tutoriels, suivi personnalisé de la relation client...etc.

Rédigez les documents expliquant les process de ces différentes évolutions.

Pilotez et analysez chaque semaine les résultats de ces évolutions.

Intégrez les enseignements en découlant aux manuels de savoir-faire.

N’oubliez pas, le modèle économique revu pour s’adapter au marché doit rester équilibré et permettre aussi bien au franchiseur qu’aux franchisés d’assurer une marge suffisante pour leur rentabilité : les conditions d'exploitation devront tenir compte du surcout et des charges générées par ces adaptations (commissions prélevées par les plateformes de livraison, frais logistiques, coût de développement et de fonctionnement des nouveaux outils…).

Il faudra y également intégrer les exigences nouvelles, qui seront certainement exigées par les pouvoirs publics à la sortie de la crise, parmi lesquelles les mesures de distanciation sociale qui auraient pour conséquence d’espacer les places assises dans les restaurants, diminuant le nombre de couverts servis, d’organiser différemment les flux de clientèle, en diminuant ainsi le nombre de clients pouvant être servis simultanément, etc. Autant de changements qui auront un impact sur la rentabilité des entreprises après la crise qu’il faudra anticiper dès maintenant.

Quel plan d'action pour l'après ?

Le confinement ne sera pas éternel... les réseaux doivent donc anticiper le plan d'action à mettre en œuvre lorsque la reprise d'activité sera possible.

Certaines enseignes, anticipant une reprise lente d'activité, font le pari d'une reprise en douceur, et ont d’ores et déjà défini les hypothèses d'un retour à la normale progressif.

Et en préparant la communication de demain, de nature à inciter la clientèle à revenir dans les points de vente, dans le respect des mesures de sécurité.

Quelques réseaux de restauration proposent même à la clientèle d'acheter des "bons d'achat" pour un repas à valoir lors de la réouverture. Cette mesure permet de bénéficier d'une trésorerie immédiate, et de fidéliser le client, de l'inviter à revenir, en l'impliquant dans la sauvegarde de l'entreprise de son restaurateur.

D'autres réseaux, travaillent d’ores et déjà à la définition des cartes ou collection des saisons d'automne et de fin d'année.

Nos conseils :

Définir un rétro-planning de la réouverture, listant les tâches types à accomplir avant la reprise : nettoyage des locaux, entrepôts et véhicules, remise en état et travaux éventuels, délimitation de l'espace de vente / d'accueil en fonction des règles barrières (marquage au sol, espacement des tables, politique de sécurité pour le personnel), sélection du personnel qui sera réaffecté en priorité, commande de stock d'ouverture, réalisation de la communication de réouverture, reprise des abonnements de prélèvements laboratoires, des abonnements d'ambiance sonores, mise à jour des logiciels de caisse...etc.

Prévoir les services, menus, cartes, collections des saisons à venir.

Anticiper les opérations de communication de reprise.

A savoir : les promotions et opérations de destockage sont possibles, sur la base du prix de référence pratiqué avant la crise pour un produit identique, à condition que le consommateur soit informé de la nature de ce prix de référence. Une mention telle que "*nos prix de références sont ceux pratiqués avant la fermeture de notre magasin suite à la pandémie de Covid-19" est ainsi de mise pour veiller à la bonne information du client.

En dehors des périodes de soldes règlementaires (dont on ignore si elles seront maintenues pour la période estivale 2020), les ventes en dessous du seuil de revente à perte sont notamment possibles dans les hypothèses suivantes :

- vente de produits présentant un caractère saisonnier marqué, en fin de saison et avant la nouvelle saison ;

- vente de produits ne répondant plus à la demande générale en raison de l'évolution de la mode ou de l'apparition de perfectionnements techniques

- ventes volontaires ou forcées dans le cas d'une cessation ou d'un changement d'activité.

Autant de pistes qui doivent nourrir la réflexion commune des membres d'un réseau, afin de guérir au mieux les plaies de la pandémie.



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