Dialoguer pour éviter les conflits

Mature, professionnelle, souvent formalisée, la franchise reste - heureusement - une activité humaine, dont le succès et le développement restent tributaires des personnalités, des caractères et des compétences des femmes et des hommes qui font vivre les réseaux, franchiseurs et franchisés... Et la franchise a les défauts de ses qualités. Passés les premiers moments de la relation entre franchiseur et franchisé, souvent heureux et riches en découvertes, suivent des années de collaboration plus réaliste et plus exigeante, parfois génératrices d’insatisfaction, d’incompréhension réciproque et de conflits. Franchiseur et franchisés peuvent, par le dialogue, désamorcer bon nombre de ces disputes potentielles et conserver dans la durée du contrat l’enthousiasme initial...

Dialoguer pour faire évoluer le réseau

Mais le dialogue n’est pas seulement un exutoire. La Fédération française de la franchise ne cesse de le rappeler, la relation entre un franchiseur et un franchisé lie deux personnalités indépendantes et n’est pas de nature hiérarchique. S’il incombe naturellement au franchiseur de déterminer les orientations du réseau et sa stratégie économique, il le fait avec d’autant plus d’efficacité qu’il est à l’écoute de ses franchisés, véritables capteurs des tendances économiques et sociales, qu’elles soient conjoncturelles ou structurelles. Un magasin franchisé, c’est aussi, où qu’il se trouve, une étude de marché permanente ; et le franchisé lui-même, dans sa pratique quotidienne des attentes des consommateurs, est un expérimentateur économique et social. L’originalité, l’évolution du savoir faire développé par son franchiseur dépendent aussi, dans une certaine mesure, de ceux qui le mettent à l’épreuve des faits.

Le dialogue, la vie du réseau

« L’entreprise est un organisme vivant », a rappelé Laurent Poisson (Midas) lors du colloque Franchiseur/Franchisés, La force collective de votre réseau (17 novembre 2003, Paris). La circulation de la parole et de l’information lui est aussi indispensable que le sang et l’oxygène au corps humain. Et dans le cas particulier de la franchise, qui fait travailler ensemble, sous une même enseigne, des personnes et des entités économiques aussi diverses que peuvent l’être franchiseurs, franchisés grands et petits, investisseurs et salariés des uns et des autres, cette circulation est vitale pour la bonne santé du réseau. La franchise n’est une solution de facilité ni pour les franchiseurs, ni pour les franchisés : elle est une alchimie complexe que le dialogue, sous toutes ses formes, nourrit, au service de la force du réseau.

À chaque réseau ses solutions.

Si quelques-uns d’entre eux attendent parfois de connaître des situations de crise pour mettre en place des commissions de travail ou, côté franchisés, des associations, d’autres prévoient ces outils dès la création du réseau.

L’animation du réseau est, pour le franchiseur, un premier moyen de savoir ce qui s’y passe, ce qui s’y dit, ce qui s’y souhaite. La plupart des réseaux, passés les dix premiers franchisés et la possibilité matérielle d’une relation directe avec le franchiseur, se dote d’animateurs nationaux et régionaux, relais d’information et de formation pour l’enseigne. Dans une mesure non moins certaine, les moments de formation proposés par le franchiseur sont aussi des occasions de dialoguer.

Les commissions (thématiques, régionales, au rythme de réunions très variable) permettent la confrontation des points de vue et la circulation des idées. Encore faut-il que le franchiseur prenne en compte ce qui s’y exprime. Nombre d’acteurs de la franchise rappellent qu’aucun de ces outils ne fonctionne véritablement sans une relation de terrain fréquente et plus informelle (visites de magasin, téléphone...).

D’autres formes de rencontres récurrentes : groupes de travail, « familles », réunions de marché... et autres intitulés parfois très ludiques peuvent être mises en place. Les franchiseurs et ses représentants peuvent ou non y participer.

Ces commissions et groupes de travail peuvent déboucher sur l’élaboration de systèmes de régulation et d’audit permanent du réseau ; elles nourrissent également conventions et rencontres nationales de l’enseigne ; elles fournissent au franchiseur des évaluations sur les nouveautés et les évolutions de l’enseigne. Certains réseaux ont choisi de faire travailler leurs « sages » (les franchisés les plus anciens) sur des projets d’avenir. Lorsqu’elles fonctionnent bien, elles renforcent naturellement l’esprit de réseau et d’enseigne

Groupements et associations de franchisés peuvent également jouer un rôle positif dans l’évolution du réseau. Parfois créés en temps de crise, ils peuvent susciter une prise de conscience de la part du franchiseur, et aboutir à la création de structures coopérantes, sous des formes diverses. À terme, leur vocation rejoint celle des autres outils de dialogue. Et certains franchiseurs les mettent en place quand tout va bien, parfois à la relative surprise des franchisés : à quoi sert une association séparée du réseau ? « À préparer l’avenir », répond le franchiseur.

Pour en savoir plus : Télécharger la fiche Comité de dialogue franchiseurs - franchisés de la FFF