Les prémices. “Chez Quick, il y a toujours eu des formations. Les métiers de la restauration rapide sont très normés et les exigences en matière d’hygiène et de sécurité nombreuses. Mais depuis trois ans, nous avons vraiment changé de vitesse”, explique Sophie Rooryck dans les locaux chaleureux de Quick France, à Villepinte. “Nous étions essentiellement terrain : nous sommes maintenant passés à un dispositif de formation à la fois rigoureux et adaptable aux demandes de nos utilisateurs.” Quick, comme nombre de réseaux de franchise, est un réseau mixte. Soit quelques 90 restaurants succursales et 220 restaurants franchisés en France - et plus de 15000 salariés. Et c’est tout ce monde, de l’équipier au directeur de restaurant et au franchisé, qu’il faut former... D’où la nécessité croissante pour l’enseigne de rationaliser ses propositions. Ce qu’elle a fait en créant en 2003 un institut des métiers et du management, I2M. “L’Institut organise des formations au siège, en région, dans les restaurants pilotes et dans les établissements mêmes, ce qui lui donne évidemment une grande adaptabilité. Sur une nouvelle machine ou un nouveau produit, le formateur ira en restaurant : une formation technique le matin sera mise en application à midi, à l’heure du rush... et débriefée dans l’après-midi.” En 2004, les dispositifs de formation Quick ont vu passer 2500 stagiaires dans leurs modules, tous statuts confondus.

L’immersion. “On forme à tout : au métier - fabrication des hamburgers, accueil, tenue de caisse, vente ; à la gestion du restaurant, au management des équipes, à la sécurité bien sûr, aux approvisionnements... On forme tout le monde, et on utilise toutes sortes de support. “ Et la formation débute, pour un futur franchisé Quick, dès la signature du contrat. Le candidat a déjà eu des entretiens approfondis avec ses futurs partenaires, complétés par trois jours d’immersion dans un restaurant (“Ces journées sont une étape importante pour le futur franchisé comme pour l’entreprise : l’un et l’autre peuvent se rendre compte du sérieux de leur attrait réciproque...”, précise Sophie Rooryck). Quick impose trois mois de formation obligatoire à ses futurs franchisés comme à ses managers et directeurs de magasins : un tronc commun qui va permettre à ces trois piliers du réseau de maîtriser les points essentiels de la gestion du restaurant.

Trois mois pour commence à comprendre. “Ces trois premiers mois s’effectuent pour l’essentiel dans un de nos restaurants pilotes : trois fois trois semaines de formation pratique : grill, caisse et accueil, administration du restaurant ; entre chaque session de trois semaines, deux journées au siège.” Les restaurants pilotes sont pour le moment tous des restaurants succursales, choisis pour leurs performances et pour l’expérience et les capacités humaines de leur directeur, qui va jouer un rôle de tuteur officieux pendant trois mois ; Quick étudie la possibilité de demander à des franchisés de jouer ce rôle de pilote vis-à-vis d’autres franchisés...

Au bout des trois mois, les chemins divergent. Les managers sont prêts à manager (il y a de 3 à 5 managers dans un restaurant Quick), et pourront naturellement continuer à suivre des formations à la carte sur toutes les fonctions du poste. Plutôt que d’avoir recours à des formations axées sur un poste, Quick travaille sur des formations segmentées, répondant à des objectifs et à des fonctions précises. Les directeurs de restaurant, quant à eux, poursuivent sur une formation complémentaire de trois mois : gestion de restaurant, gestion du personnel, marchandises... Le franchisé va, lui, poursuivre un chemin adapté à son parcours de créateur d’entreprise. Durant les six mois qui suivent sa première immersion, il va bénéficier d’un parcours de formation à la carte, compatible avec le montage de son entreprise, et coaché par deux acteurs essentiels : le directeur de restaurant qui a suivi ses premiers pas et mesuré ses aptitudes et ses éventuelles lacunes, et le consultant franchise. Chez Quick, le consultant franchise cumule les fonctions d’animateur de réseau et de conseiller aux franchisés d’un secteur donné. Il entre en contact avec les futurs franchisés dès leur formation initiale, qui s’effectuent la plupart du temps dans un restaurant de la région où ils s’implanteront... Le consultant franchise suivra le franchisé tout au long de sa préparation à la franchise, et sera conseil et soutien au moment de l’ouverture.

Mouvement perpétuel. “Ce sont des processus que nous devons sans cesse faire évoluer, précise Sophie Roorick. Nous avons monté avec l’IGS (Institut de gestion sociale) une école pour les directeurs de restaurant ; nous avons décidé de proposer la même démarche de spécialisation aux franchisés.” Sans renoncer à la démarche objectifs et besoins opérationnels, Quick professionnalise ses modules et les met encore plus en phase avec les besoins réels de ses utilisateurs. Pour les franchisés, cette adaptation passe notamment par le biais de la commission de travail Ressources humaines. Lorsque le franchisé a achevé son cursus initial et qu’il a ouvert son restaurant, il se retrouve dans une position nouvelle : de bénéficiaire, il devient prescripteur. Ses équipiers, ses managers, ses salariés et lui-même sont demandeurs de formation, et Quick n’est plus un prestataire imposé... “Si le franchisé trouve un prestataire local plus intéressant pour les formations continues, il peut très bien avoir recours à ses services. Nous devons donc rester compétitifs. De toute façon, en terme de formation, dès qu’on lève le pied, on perd du terrain... Nous ne devons jamais cesser d’innover.” L’enseigne garde en toute logique un avantage concurrentiel sur les formations produits. “Nous sommes difficilement remplaçables sur les formations dispensées en restaurant, sur les produits, les machines, les assemblages nouveaux...”

Technologies nouvelles. La formation passe encore pour l’essentiel par les formateurs et le contact humain : cinq personnes en interne chez Quick, une force de frappe complétée par les compétences de la tête de réseau, les interventions des consultants franchises, la Croix Rouge pour les formation sauvetage, un institut spécialisé pour la protection incendie et les formateurs de l’IGS... Les équipiers des restaurants sont en général formés par les managers ; produits et gestes du métiers font aussi l’objet de supports écrits et audio-visuels mis à la disposition des salariés. “Quant au e-learning, reconnaît Sophie Rooryck, on en est encore loin. En restauration rapide, on bouge tout le temps, et le micro est en général dédié à la gestion du restaurant. La priorité restant au client, personne n’a vraiment le temps de passer une heure devant le micro pour apprendre un geste ou une technique de gestion...”

En termes de formation, la nouveauté est ailleurs. “L’autre grande actualité du moment, en dehors de notre propre évolution, c’est le Droit individuel à la formation, le fameux DIF...“ Dans le domaine de la restauration rapide, le DIF s’applique depuis janvier 2006, un léger retard qui se traduit par un rattrapage conséquent sur le nombre d’heures de formation auquel le salarié peut prétendre. “Nous avons 34 heures pour l’année 2006, au lieu des 20 heures prévues par la loi ; ce nombre d’heures est à moduler en fonction du contrat des salariés... ” Comment fonctionne le DIF dans une entreprise franchisée ? Comme dans n’importe quelle entreprise : le salarié peut demander les heures de formation auxquelles il a droit, et son patron gère demandes et plans de formation, en fonction de l’intérêt de l’entreprise.“Il y a pour le moment relativement peu de demandes, constate Sophie Rooryck. Nous avons fait une information assez large, de même que le syndicat de la restauration rapide, le SNARR...” Toute la difficulté pour le franchisé est de trouver l’équilibre entre son plan de formation et les désirs exprimés par les salariés dans le cadre du DIF. “Quick incite les franchisés et les directeurs de restaurant à faire en sorte que les salariés utilisent leurs droits d’année en année... C’est l’effet de cumul qui peut en fait désorganiser un restaurant !”

Veille formation. De la formation initiale du franchisé aux remises à niveau en cours de contrat, aux modules proposés à ses salariés ou aux demandes qui se font jour au fil de la vie du restaurant, le “paysage formation” d’un réseau est en évolution perpétuelle. Ce qui exige de la part des dirigeants du réseau et de ses formateurs une écoute, une veille et un sens de l’innovation permanents. “Nous devons à nos franchisés une formation à la hauteur de ce que nous attendons d’eux”, résume, avec le sourire, Sophie Rooryck...

À la FFF aussi, la formation est un maître-mot.

Depuis sa création, la FFF a suivi et encouragé la démarche de professionnalisation de la franchise, en organisant des séminaires et des sessions d’initiation à la franchise. Elle offre aujourd’hui un service adaptable et multiforme : des séminaires futurs franchisés et futurs franchiseurs, des séminaires spécialisés destinés aux équipes des franchiseurs, une conférence juridique annuelle, des ateliers thématiques présentant un point de droit ou de technique en relation directe avec l’actualité, des interventions auprès des banques, et des formations à la demande en intra-entreprise. Dispositif complété par des interventions franchise dans des écoles et des universités, des conférences sur les sites de salon (Franchise Expo en premier lieu, mais aussi Equipmag, Top Franchise, des salons franchise à l’étranger...)

Pour toute information sur les formations proposées par la FFF, vous pouvez nous contacter info@franchise-fff.com

Et consulter les pages formation du site !

Quick a publié pour son trente-cinquième anniversaire un bel album photo, Une journée chez Quick, qui saisit sur le vif franchisés, managers, équipiers... et surtout les clients de l’enseigne, des tous-petits aux cadres pressés ou rêveurs...

L’enseigne compte aujourd’hui 404 restaurants (dont 76 % en franchise), pour l’essentiel en France et en Belgique. Elle a connu une très belle année 2005, avec une progression des ventes de 5,2 % en France. En 2006, Quick accélérera ses ouvertures en France et en Belgique (de 12 à 15 nouveaux restaurants), poursuivra sa stratégie marketing innovante et socialement responsable (programme Goût et nutrition, Campus Quick...) - et son développement hors France et Belgique...

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