Pour les familiers des portes de Paris, la Cité internationale universitaire est l’un des lieux les plus surprenants de la capitale. Face au joli parc Montsouris, la Cité internationale réunit dans un parc de 34 hectares pas moins de 38 bâtiments, pour la plupart maisons nationales hébergeant des étudiants des pays qui les ont fait construire... Une utopie estudiantine initiée au lendemain de la Première guerre mondiale, et qui héberge aujourd’hui plus de 5000 étudiants et chercheurs issus de 132 pays. C’est dans ce décor symbole de réflexion et d’espoir que les directeurs et animateurs de réseaux de franchise et la FFF ont organisé le deuxième colloque sur l’animation des réseaux, avec le soutien et la participation active de LCL et de MoodMedia.

Une journée placée résolument sous le signe de l’accomplissement... Il faut dire qu’elle commence en beauté avec l’intervention d’Erik Decamp, polytechnicien et guide de haute montagne. Mais ces mots ne disent pas grand chose de l’homme qui va transporter pendant près d’une heure les participants de la journée vers les plus hautes cimes. Erik Decamp a voulu gravir l’Everest, le plus haut sommet du monde, et il raconte patiemment, en arpentant le parquet de l’amphithéâtre Adenauer, les étapes de cette ascension. “Il faut ‘shooter’ chaque instant pour le vivre uniquement, comme si c’était la première et la dernière fois...” Et cette ascension longue, lourde, complexe, durant laquelle il faut parfois redescendre, se donner des paliers, mesurer sa fatigue et les modifications de l’organisme causées par l’altitude, cette ascension est aussi un travail de groupe.

Après un mois de progression au flanc de la montagne, le groupe parvient à 7800 mètres d’altitude et évalue ses accomplissements, et le désir qu’il a de poursuivre. “Il faut faire la différence à ce stade entre ce qui est dangereux et ce qui est difficile”, explique Erik Decamp. A 8200 mètres d’altitude, le groupe a renoncé. “On ne parle pas d’échec, mais d’une tentative qui contribue à construire le succès prochain.” Qui s’est offert à Erik Decamp l’année suivante... Après l’Everest, Erik Decamp parlera de l’extraordinaire aventure de l’Endurance, navire parti explorer le pôle Sud et qui fut broyé par la banquise. Le groupe erra des mois et des mois sur la banquise, et Shackelton, son patron, ramena tous ses hommes vivants, en dépit de la faim, du froid extrême et de la peur. Que nous disent ces aventures, à nous qui vivons dans un quotidien moins menaçant ? Qu’il faut être “en veille mutuelle” constante, à l’écoute du changement - non seulement de l’environnement, mais aussi des individus et des relations entre ces individus.

Un constat, une méthode dont Erik Decamp espère qu’ils auront des résonnances auprès de ces guides que sont parfois les animateurs et les directeurs de réseau. Pour les ramener doucement vers les réalités du terrain, un autre patron prend la parole - Christian Duvillet, le directeur général de LCL, a eu à cœur d’accompagner au colloque la toute nouvelle équipe franchise de cette banque en pleine rénovation. LCL n’a pas encore gravi l’Everest- mais soutient financièrement et le colloque du 27 juin, et (à une tout autre échelle) le maillot jaune du tour 2007. Il s’y franchit aussi quelques cols...

Après cette première heure mise en musique par MoodMedia et Jean-Luc Pinson, l’animateur de la journée, les 150 participants se répartissent dans le désordre entre sept ateliers (voir note page suivante). Dans les méandres de la Maison internationale, nous n’avons réussi à perdre personne... Suivront, du salon Rockefeller (un des mécènes de la Cité internationale) à la salle Satsuma (un autre mécène), deux heures de débats serrés entre animateurs, directeurs, experts et observateurs divers et variés de la franchise. Chaque atelier est animé par... un animateur ou un directeur de réseau, accompagné d’un scribe qui note le plus fidèlement qu’il le peut les débats, les doutes, les jaillissements, les bons mots. A cet excercice, qui fait partie de leur quotidien professionnel, animateurs et directeurs sont rompus.

Animateurs et scribes se retrouveront à l’heure du déjeuner avec Jean-Luc Pinson pour travailler sur une restitution en groupe des débats croisés du matin. Les uns ont travaillé sur les motivations des animateurs, les autres sur l’évolution professionnelle, sur les attitudes et les rôles de chacun. Un atelier s’est posé des questions plus techniques sur la façon d’animer les multi-franchisés. En début d’après-midi, tous viendront dans l’amphithéâtre Adenauer témoigner d’une constante : le métier d’animateur doit être reconnu, identifié, valorisé. Certains, toutes proportions gardées, se souviendront peut-être du plus jeune des marins de Shackelton, que son capitaine, pour le sauver de la dépression et de l’angoisse, enjoignit de prendre la tête de la marche... Et les idées ne manquent pas pour mettre en œuvre cette reconnaissance ou cette meilleure identification du métier de l’animateur. Dans les mois qui viennent, la FFF et les groupes de travail de ses adhérents puiseront constamment dans ce réservoir de propositions pour continuer de consolider et d’appuyer les équipes des franchiseurs.

“Fédérer autour d’une décision difficile”, disait Erik Decamp dans la matinée. La chercheuse Odile Chanut, également professeur à l’université de Savoie, rebondit sur ces notions avec un exposé fourni de ses travaux sur le contrat psychologique. “Ensemble des croyances qu’un individu développe dans le cadre d’un accord d’échange entre lui-même et un autre individu, ou une autre organisation” ou, pour d’autres chercheurs, “promesses et obligations réciproques perçues au niveau d’un individu”. Où va donc m’emmener le franchiseur, peut à bon droit se demander le franchisé, ou futur franchisé... Odile Chanut s’intéresse dans le cadre de sa recherche aux “événements-ruptures” - changements de stratégie commerciale, d’enseigne, rachats, fusions. Au terme de ces travaux, elle pourra d’ailleurs proposer (et les animateurs et directeurs de réseau, souvent aux premières loges dès lors qu’il s’agit de faire accepter ces ruptures par les franchisés, pourront en être bénéficiaires) un outil d’analyse précise de ces comportements.

En haut des pistes. Le sort apprécie ceux qui tutoient les cimes... Odile Chanut et Erik Decamp figureront parmi les 12 gagnants du tir au sort que proposera en intermède l’équipe de LCL. Et que gagne-t-on ? Un maillot jaune ! Un vrai maillot jaune du Tour, avec le zip et les petits trous partout, pour mieux respirer dans l’effort... Après ce chaleureux intermède, les auditeurs sont entraînés par un brillant duo dans les allées des magasins. Cédric Ducrocq (Dia-Mart) et Guillaume Antonietti (Côté Clients) posent des questions simples et qui font réfléchir - pourquoi une enseigne vend mieux qu’une autre ? Que sait-elle de ses clients, comment se met-elle à leur écoute ? Dans les réseaux de franchise, nous expliquent ces spécialistes de la distribution, on sacrifie parfois l’économie générale du réseau à la satisfaction client. Et les franchisés, antennes sur les marchés locaux, ne sont pas complètement égaux dans leurs aptitudes à comprendre les clients.

Pourquoi ne pas faire de la satisfaction client un élément de l’animation du réseau ? Pourquoi ne pas l’irriguer des retours, des réactions positives ou négatives, de la clientèle ? Et l’on finira sur quelques idées clefs - des indicateurs tournés vers le client, une animation des équipes de vente de même... La fin de la journée approche, et Chantal Fernandez, de LCL, dévoile les nouvelles pistes de travail de sa banque - il y a vingt ans, le Crédit Lyonnais fut l’une des premières banques à s’intéresser à la question de la franchise. Ce travail de pionnier se double d’un esprit militant. Les banquiers travaillent aussi les solidarités de groupe ! Avec quelques minutes de retard sur le déroulement prévu, Francis Lacroix Dubarry, le président de la FFF, donne le mot de la fin. Animateurs et directeurs sont les piliers des réseaux...

Les ateliers, rappel

n°>1 • Bien gérer les amitiés et inimitiés avec les franchisés ou entre les franchisés Animation : Chantal Scalia (Aviva)

n°>2 • Les attentes en matière d’évolution professionnelle Animation : Philippe Sauvaget (Cavavin)

n°>3 • Quel comportement adopter pour être écouté de son franchiseur ? Animation : Stéphane Muscat (Class’Croûte)

n°>4 • Comment passer de l’animation d’un mono-franchisé à l’animation d’un multi-franchisé ? Animation : Richard Lourdais (Avis Immobilier)

n°>5 • Les sources de motivation d’un animateur Animation : Christophe Dalibert (Class’Croûte)

n°>6 • La bonne gestion des évolutions professionnelles des animateurs Animation : David Giraudeau (La mie câline)

n°>7 • Comment se rendre disponible et à l’écoute de ses équipes d’animation ? Animation : Laurent Gros (Irrijardin)

Pour télécharger les Actes :

Actes du colloque L’animation en mouvement