Jean-Claude Perraut. (Photographie Agnès Pain)

Il ne faut pas visiter Clermont-Ferrand les jours de pluie. Au creux des montagnes, la ville prend des allures de désert industriel quand le ciel est gris... C’est d’ailleurs à deux pas d’une des usines du groupe Michelin qu’Adhap Services, régional de l’étape, a son siège social, sis dans l’une des agences pilotes de l’enseigne. Barres d’immeubles, petits pavillons des années 60 et stations services : “On est ici dans un quartier difficile classé en zone franche, explique Jean-Claude Perraut, l’un des deux fondateurs d’Adhap Service. Statut qui nous permet d’aider, par l’embauche et la formation, des personnes du quartier.”

Depuis ses origines, Adhap a parcouru un long chemin, en compagnie de ses deux créateurs, Jean-Claude Perraut et Dominique Lhéry. Jean-Claude Perraut a longtemps été infirmier - et syndicaliste -, d’abord à l’hôpital puis en libéral. Très tôt conscient de l’évolution du secteur de l’assistance aux personnes et du problème de la qualité de l’offre, il a créé il y a 12 ans une structure avec Dominique Lhéry qui, elle, vient du domaine de la gestion. Démarrage prudent (les écueils sont nombreux, entre la règlementation et la rentabilité économique), début de l’activité en 1998 et questionnements sur la franchise dès 2000...

“Nous nous sommes demandés si nous n’allions pas être dévorés par plus fort que nous”, explique Jean-Claude Perraut. La franchise lui semblant la meilleure façon de se développer tout en se consolidant, il vient suivre les séminaires de formation de la FFF, à Paris ; le premier franchisé Adhap voit le jour en 2001. Mais la route est semée d’embûches : réajustement du contrat en 2002 (“On n’arrête pas d’apprendre”, commente sagement le créateur d’Adhap) ; coup d’arrêt juridique au développement du réseau en 2003. Mais Dominique Lhéry et Jean-Claude Perraut sont des battants : plutôt que de se lamenter sur l’absurdité de l’administration, ils s’impliquent dans les instances de la profession, le Syndicat des services à la personne et la Fédération du secteur, et participeront de près à l’élaboration du plan Borloo sur les services aux personnes.

C’est du reste le plan Borloo qui, en incitant financièrement les ménages à “consommer” du service aux personnes, a principalement contribué à la croissance d’Adhap Services et de nombreux autres réseaux du domaine des services. Si le réseau Adhap compte aujourd’hui plus de cent franchisés, il le doit non seulement à ses propres efforts de développeur, mais également à sa démarche d’organisation d’un métier qu’il a largement contribué à moderniser et à organiser... Comme le souligne Jean-¨Pierre Perrault, les métiers de l’assistance aux personnes sont de vrais métiers, aussi divers que différents les uns des autres, et la qualité du service y est absolument essentielle, quelle que soit la branche choisie. “Les services relatifs aux jeunes enfants, le bricolage à domicile, le dépannage informatique, le jardinage, le suivi et le soutien scolaires, l’assistance aux personnes âgées, handicapées, malades... Tout cela recouvre des réalités, des compétences et des services très différents les uns des autres. Sans parler de l’organisation du travail et des intervenants.”

Avec le plan Borloo et les chèques emplois services, les réseaux de services aux personnes ont connu un essor sans précédent en France ; il se crée depuis 2003 une vingtaine de concepts tous les ans. Jean-Claude Perraut enfile sa casquette de responsable de la Fédération des services à la personne pour rappeler une évidence toute simple : pour mieux consolider leur savoir-faire et leurs méthodes, ces réseaux doivent se spécialiser dans l’une de ces branches. “À la FFF, vous avez un spécialiste des services dans la maison, Plaisir d’Aider ; un réseau qui propose des accompagnements relativement légers aux personnes âgées, Âge d’or ; et nous, qui sommes spécialisés dans l’assistance aux personnes dépendantes.”

Cette spécialisation permet aux réseaux de travailler sur leur cœur de métier et de proposer des services encore mieux adaptés à leurs clients. Ainsi, Adhap a mis au point un service Alzheimer, destiné aux personnes souffrant de cette maladie et à leur famille. “Le service aux personnes doit, par essence, être personnalisé... Notre savoir-faire reproductible, celui que nous pouvons transmettre à nos franchisés, doit tenir compte de ce fait : pas un patient n’est semblable à l’autre, pas un soignant n’est semblable à l’autre.” Et les clients-patients d’Adhap ne sont pas seulement des personnes âgées dépendantes ou handicapées : “Nous avons aussi des jeunes femmes dont la grossesse est difficile, des enfants malades hospitalisés à domicile, des convalescents...” L’essor des services aux personnes dépendantes est aussi lié au raccourcissement des périodes d’hospitalisation et, bien sûr, au vieillissement de la population.

Intervenant non médical, Adhap doit bien évidemment lourdement investir dans la formation de ses intervenants pour assurer un service de qualité. La tâche principale du franchisé Adhap est de canaliser le flux de ses intervenants et de leur permettre d’être à la hauteur des besoins de leurs clients, tout en les aidant psychologiquement à gérer des situations parfois poignantes. “Certains patients voient plus souvent nos intervenants que leurs proches...” Les intervenants sont en grande majorité des femmes, assez jeunes, de niveaux et d’origines extrêmement variées. “Adhap mise beaucoup sur la formation, sur l’évolution professionnelle.” L’enseigne a d’ailleurs mis en place un système de contrôle du service par le client, qui peut ainsi donner son avis sur la qualité du service et l’adaptation à ses besoins. Chaque agence a un système d’astreinte et peut être jointe 24h sur 24. Chaque agence emploie en moyenne 40 à 50 personnes, entre 20 et 25 heures par semaine. “On voit de tout dans les agences : bien sûr, des jeunes femmes qui veulent compléter les revenus du ménage, mais aussi des étudiantes, des femmes qui reprennent une activité.” Adhap Services a d’ailleurs mis en place un institut de formation et incite les intervenantes à faire valider leurs compétences professionnelles par le biais de la VAE.

Quant aux franchisés...Reprenant le schéma des fondateurs du réseau, les franchisés fonctionnent souvent en binôme : un (ou une) spécialiste de la santé, un (ou une) gestionnaire. “Après le premier contact, nous leur faisons passer quelques tests, nous les convions à des réunions d’information. Ce sur quoi nous insistons, c’est la connaissance du local. Dans nos métiers, c’est indispensable.” Si le futur franchisé fait montre de ces qualités de base, Dominique Lhéry et Jean-Claude Perraut le reçoivent ensemble (“Le directeur du développement doit parfois venir nous départager”, confie Jean-Claude Perraut.) Le module de formation initiale permet au futur franchisé de confirmer son souhait - ou parfois, malheureusement, de renoncer à son projet. Mais s’il le mène à bien, les animateurs prennent le relais, l’assistent au moment de son démarrage et l’assistent au cours du contrat. Le franchisé bénéficiera notamment d’une assistance juridique, informatique et d’animations spécifiques sur la qualité et la certification.

Mais ce n’est pas tout. Adhap est en train de mettre en place une certification de ses agences ; plus de la moitié d’entre elles ont déjà franchi le pas. La certification est, d’une certaine façon, une assistance pour l’agence, une référence qui complète et conforte le savoir-faire. Autre dispositif, celui de l’agrément, qui, dans le cas des services proposés par les agences Adhap, est obligatoire. “À ne pas confondre avec la certification ! Cet agrément est dispensé par le Conseil régional et permet tout simplement à l’agence de services aux personnes d’exister. Hors agrément, pas de TVA à 5,5 %, pas de déduction des impôts pour le client...” Adhap Services est aussi là pour aider ses franchisés à mieux gérer leurs relations avec les pouvoirs publics... Si le flot des candidatures ne se tarit guère, les ouvertures ont baissé cette année. “Il y a toujours autant de clients, mais les banquiers sont de plus en plus réticents à soutenir des projets, y compris dans le contexte de la franchise. Cela dit, le réseau continue de croître et nous avons ouvert nous-même une quinzaine de succursales, pour avoir un pilote dans chaque région test. “Ce qui permettra de mieux anticiper sur l’évolution du savoir faire, de rechercher des solutions adaptées à la ville, à la périphérie, au milieu rural... Certaines agences relais fonctionnent à partir de bourgs, en pleine campagne - une économie bien différente que celle que pourra générer une agence de centre ville ou de banlieue.

Car si tous les commerces, tous les services ont leur rôle à jouer auprès “des gens”, ce groupe indistinct aux désirs et aux besoins de moins en moins prévisibles, Adhap Services - et avec lui, bien sûr, les spécialistes de l’aide aux personnes dépendantes - a une mission plus large et plus complexe : maintenir ses patients dans le cercle social (“Nous avons une colonne guérison dans nos services”, plaisante, avec un brin de gravité, Jean-Claude Perraut), mais aussi permettre aux agences de jouer pleinement leur rôle d’ascenseur (ou parfois d’intégrateur) social pour les salariées des entreprises - sans que la qualité et la proximité du service en soit altérée. C’est à ce prix que l’enseigne peut continuer de concilier équilibre économique, innovation et enracinement dans les besoins les plus essentiels, les plus intimes de clients tous extraordinaires, tous uniques.

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