Si on commençait par la fin ?

Ce 19 septembre, après une journée riche en témoignages et en questionnements en tous genres, une jeune femme monte sur scène pour recevoir des mains de Laurence Parisot le premier trophée de la soirée. Sonia Bouhali incarne à merveille un profil émergent chez les entrepreneurs en franchise : c’est une femme, elle est jeune, la franchise est sa première expérience de création d’entreprise, et elle a concrétisé son projet grâce au soutien de la CCI de Strasbourg... Qui plus est, elle est franchisée d’un réseau largement atypique, Lollipops, champion de la franchise à l’international. Mais y a-t-il vraiment des franchisés et des réseaux “typiques” ? Ne sont-ils pas tous uniques et exemplaires ? Après Sonia Bouhali, monteront sur scène trente-trois autres récipiendaires des Rubans (argent, or et grand or). Chacun d’eux a son parcours, son histoire et son idée d’une entreprise - et d’une vie - réussie.

Et pourquoi eux ?

En France, en 2005, il y a près de 40.000 magasins en franchise... Que nous disent les 22 franchisés des Rubans 2005, les sept franchiseurs et les trois partenaires de tout ce monde-là ? Que l’aventure de la création d’entreprise et du commerce en franchise est passionnante. Qu’elle crée de l’emploi, des richesses et du lien social. Qu’elle peut aider à regénérer les centre ville, qu’elle est à l’écoute des clients, qu’elle est un lieu de plaisir, d’invention et de modernité. Et qu’elle demande un engagement, un enthousiasme permanents. Et - maître mot de la journée - une aptitude non moins permanente au dialogue et à la communication.

Daniel Herrero et Laurence Parisot - l’un ouvrant, l’autre concluant la journée de colloque qui précédait la cérémonie des Rubans - ont saisi la balle au bond. Un entraîneur devenu pédagogue, une femme d’entreprise devenue présidente de la première organisation représentative des patrons : l’un comme l’autre ne peuvent se passer du dialogue. Expressif et fusionnel chez Herrero, rationnel et subtilement organisé chez Parisot, il a le même but dans les deux cas : faire comprendre pour partager et faire progresser.

“Je veux expliquer l’économie de marché à la France”, dit Laurence Parisot. “Faites des projets qui réveillent, des projets d’enthousiasme”, propose Daniel Herrero.

Invention

Et c’est bien de cela dont il a été question toute la journée - invention, enthousiasme. Le colloque proposait une grille de lecture originale, celle de la concordance des temps dans les réseaux de franchise : temps des franchisés, temps des franchiseurs, temps du monde économique et de la société. Les franchiseurs et franchisés présents sur scène ont montré qu’ils savaient, mieux que quiconque, l’importance de ces conjugaisons. Pour autant, la journée n’a pas baigné dans une satisfaction facile. Dès 10 heures, et après les interventions animées de Daniel Herrero et - dans un tout autre genre - des comédiens de Coup de Théâtre, Hugues Danel, directeur général de l’enseigne Phildar, a évoqué les moments difficiles qu’a connu cette enseigne historique de la franchise française. Un réseau pionnier, victime malgré tout de l’usure, des décalages de perception entre consommateurs, franchisés et dirigeants... Un projet construit dans la transparence et partagé par le réseau est aujourd’hui en train de lui faire remonter la pente. Les franchisés sont consultés régulièrement sur les grandes orientations stratégiques de l’enseigne, la dernière en date étant le lancement d’un site de e-commerce.

Le cœur du dialogue est humain

Les quatre panels de la journée ont été l’occasion de valoriser, avant même la remise des Rubans, des expériences diverses mais convergentes. “Le cœur du dialogue est humain”, rappelait Alain Priour, le directeur des centres de beauté France Yves Rocher. Les groupes de réflexion et de concertation montés dans les réseaux, les commissions, les comités consultatifs, les associations de franchisés, les outils d’information (lettres internes, reportings récurrent par intranet), les consultations, les conventions : tous ces outils ne fonctionnent que parce qu’ils sont animés, vivants, et porteurs de projets. L’information elle aussi a sa concordance des temps, rappelait le même Alain Priour : information professionnelle récurrente, calibrée ; information prospective plus libre et dont la vocation est de circuler et d’essaimer dans le réseau. “Il n’est pas anormal de travailler sur autre chose que la relation technique et professionnelle, et de donner au réseau l’envie de partager une aventure, et, pourquoi pas, de prendre des risques calculés...”

L’exercice de la rigueur

Aventure n’est pas rupture, et ne signifie par davantage un abandon de la rigueur, comme en témoigne, entre autres recherches de normes, l’expérience des Déménageurs Bretons. Le réseau demande à ses franchisés d’être certifiés NF 144 six mois au plus après le début du contrat ; il a mis en place un Institut de médiation du comité qualité, pour écouter les clients mécontents et trouver à leurs réclamations une issue amiable ; il ne cesse en outre de réfléchir à des services supplémentaires (transport, nettoyage, hébergement des clients pendant un déménagement complexe) qui viennent non seulement enrichir (au sens propre comme au sens figuré) le concept Déménageurs Bretons mais également, par émulation, la profession elle-même. Le dialogue, pour être fructueux, doit inclure à un moment ou à un autre, outre les franchiseurs et les franchisés, le consommateur...

L’importance du dialogue

Le dialogue peut-il se diluer ? Nombre de franchisés et de franchiseurs présents à la journée ont exploré le paradoxe de la croissance. Un réseau qui grandit vite risque-t-il de perdre le sens de l’aventure humaine ? Marjorie Mathieu, co-fondatrice du réseau Lollipops, tient à la personnalisation des relations franchiseurs - franchisés. La taille joue forcément un rôle... André Cointet, franchisé Accor depuis plus de trente ans, a vécu le développement du groupe, des débuts pionniers, sous la houlette de Paul Dubrule et de Gérard Pélisson, à la transversalité et à la création d’une marque parapluie, Accor.

Un passage parfois mal vécu par les franchisés, mais qui s’est également traduit par une amélioration considérable de la commercialisation des chambres, via un système de réservation centralisé. Quelle que soit l’histoire d’un réseau - courte ou longue, complexe ou simple, linéaire ou faite de rachats incessants (Speedy, rappelait René Prévost, son directeur franchise, n’en a pas connu moins de sept en 24 ans), elle doit rester présente et nourrir de ses accidents et de ses succès les stratégies présentes et à venir... Le rôle des anciens, rappelle également René Prévost, est indispensable. Son enseigne s’est d’ailleurs dotée d’un groupe informel de vétérans, plus connus sous le sobriquet de “vieux débris”. Inutile de dire qu’ils sont de tous les grands moments chez Speedy...

Espace et temps

Les intervenants de la journée ont aussi montré que la concordance des temps s’accompagnait souvent d’un rapprochement des espaces. Jean-Marie Vittonatto, PDG d’Easy Cash est aussi un ancien franchisé, et son expérience l’a servi ; chez Guy Hoquet l’Immobilier, les animateurs sont recrutés parmi les franchisés... Pour autant qu’elles évitent la confusion entre les sphères et les temps de travail, ces superpositions fonctionnelles sont enrichissantes...

La valeur de l’exemple.

De même qu’un réseau doit, tous les ans, se donner les moyens de prendre du recul par rapport à son fonctionnement et à ses mécanismes, la franchise elle-même, telle qu’elle s’est projetée et structurée ces trente dernières années, a besoin de ces repères annuels ou biennaux que sont les Entretiens (prochaine édition, 29 novembre) ou le colloque franchiseurs - franchisés, dont le 19 septembre était la deuxième édition. Les Rubans ont une fonction similaire : le but n’est pas seulement de récompenser des personnalités de la franchise : c’est aussi, à travers des parcours particuliers, d’illustrer et de partager les bonnes pratiques.